고객 일정 조율·대기 부담 줄이며 서비스 구조 전환
해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 빠르게 늘었으며, 2026년에는 단순 A/S까지 적용 범위를 넓혀 고객 일정 조율과 대기 부담을 크게 줄이고 있다.
그간 홈 개통·A/S 서비스는 홈매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 방식이 중심이었다. 특히 인터넷 상품 특성상 빠른 설치가 중요해 고객이 일정에 민감한 경우가 많고, 단말 회수나 변경처럼 비교적 간단한 업무에도 방문이 필요해 고객 부담이 있었다. 또한 최근에는 1인 가구 증가와 함께 댁내 방문 자체를 부담스러워하는 고객도 늘어나는 추세다. LG유플러스는 이러한 고객 불편을 최소화하기 위해 비대면으로 전환 가능한 업무를 점검하고 서비스 확대를 본격화했다.
LG유플러스는 먼저 서비스 해지 고객을 대상으로 한 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존에는 홈매니저가 고객 댁을 방문해 단말을 회수했으나, 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다. 여기에 편의점 택배사를 추가로 운영한 결과, 해지 단말 비대면 회수 건수는 월 평균 1만9천여 건(2024년)에서 3만6천여 건(2025년), 2026년에는 4만3천여 건 수준으로 늘어났다.
고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, AI스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고, 자가 설치 과정에서 불편이 없도록 공식 홈페이지에 따라 할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다. 그 결과 셀프 개통 건수는 월 평균 3천여 건 수준에서 2025년 1만3천여 건, 2026년에는 2만 건 이상으로 증가했다.
비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적이다. 내부 조사 기준으로 택배 개통 서비스의 추천 사유는 ‘홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치’가 52%로 가장 높았고, ‘방문 없는 비대면 진행’이 17%를 차지했다. 고객들은 “직장인이라 일정 조율이 힘든데 기사님과 약속을 잡지 않아도 돼서 좋았다”, “배송이 빠르고 설치 방법이 쉬워 금방 사용할 수 있었다”, “리플렛 설명이 잘돼 혼자서도 교체가 쉬웠다”, “방문이 어려운 상황이었는데 택배로 받아 간편하게 설치해 만족한다”는 의견을 남겼다.
한편 LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에서도 비대면 서비스를 도입했다. 비대면 A/S는 고객이 명확히 인지할 수 있는 단말 고장이나 고객센터 상담을 통해 고장이 확인된 경우에 적용되며, “인터넷이 잘 안 된다”와 같이 원인이 불명확한 장애는 방문 A/S로 처리한다. 이에 따라 불만 콜과 재문의, 중복 장애 감소로 이어지는 선순환도 기대되고 있다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.
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